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Rapporto con i giocatori: l'importanza del fattore “Impatto"
Articolo del 3-3-2011 a cura di Coppola Eric
Coppola Eric

Tag: Crescita personale Customer Service best practices autorita fiducia

Da quando ho iniziato ad arbitrare ho sempre avuto una forte pulsione nel migliorarmi sotto l'aspetto delle relazioni e nel fare questo ho sempre chiesto consigli e giudizi ai miei colleghi arbitri e ai giocatori, con attenzione particolare a questi ultimi (non scordiamoci mai che noi arbitri siamo un “servizio” apposito per loro). Ho sempre notato come la quasi totalità di essi spinga per avere arbitri “d'impatto”. A questo punto vi chiederete: “cosa significa di impatto?!” Eccovi la spiegazione.
 
 
1. Presenza in sala
Il primo passo è farsi notare, far percepire la propria presenza in sala: i giocatori in questo modo sapranno che c'è un arbitro sempre pronto a ogni evenienza e i vostri colleghi sapranno sempre come rintracciarvi. Un arbitro che non si fa percepire dà impressione d'insicurezza e inaffidabilità. Per farsi notare è importante essere nel vivo della sala, quindi mai defilarsi ai lati, schiacciarsi contro il muro e fare “comunella” con altri colleghi. In poche parole per farvi notare dovete essere attivi e visibili, quindi evitate di nascondervi o rimanere sempre amalgamati col gruppo.
 
Due modi per essere facilmente rintracciabili dai vostri colleghi sono: essere nelle loro vicinanze (ma non troppo, altrimenti si copre male la sala) oppure fare shadowing (mi raccomando non fatelo troppo spesso altrimenti sembrerà un pedinamento). Per shadowing intendo il seguire un arbitro in particolari momenti per osservare il suo operato senza interferire, con l'obiettivo sia di imparare da lui che di trasmettergli la nostra esperienza. Lo shadowing va fatto in maniera corretta per non essere controproducenti al nostro collega:
  1. in un recente PTQ mi accorgo di una prolungata conversazione fuori dal tavolo tra un arbitro e un giocatore. Decido di andare a fare shadowing quindi mi avvicino senza disturbare né interrompere entrambi. La domanda è abbastanza complessa e il mio collega non è certo della risposta quindi prima di dare il ruling decide di consultarsi con un suo collega ed ecco che mi trova vicinissimo e pronto per offrire un riscontro. Questo è un modo corretto di fare shadowing.
  2. sono Head Judge di un torneo Competitive ed ho in staff con me altri due arbitri. Il ruling di un mio collega viene appellato, quindi mi dirigo al tavolo e confermo al giocatore il ruling dato in precedenza. Dato che il giocatore non è molto convinto della risposta, mi appresto a spiegargli la regola in un altro modo cercando di essere il più chiaro possibile, ma a questo punto un arbitro che stava facendo shadowing (non quello che era stato appellato) decide di interrompermi per dare la sua spiegazione. Questo è un modo sbagliato di fare shadowing.
 
 
2. Osservare le partite
Il passo successivo è quello di osservare le partite, o meglio una serie di turni... non tutta la partita! Un arbitro che vaga avanti e indietro per la sala cercando di coprirla tutta si farà certamente notare ma difficilmente sarà utile. Fermarsi a guardare una partita è importante per assegnare gli slow play, notare errori di cui i giocatori non si accorgono e prevenire/scoprire eventuali bari. Un arbitro vigile sulla partita infonde molta sicurezza ai giocatori, dettaglio non trascurabile.
 
Mi raccomando di seguire veramente la partita e non fermarsi a un tavolo facendo altro: se accade qualcosa al tavolo i giocatori avendovi visto si aspetteranno che sappiate risolvere il problema alla perfezione, quindi è importante che se seguite una partita lo facciate veramente e con la concentrazione al massimo. Se siete al tavolo seguendo passivamente la partita, alcuni giocatori potrebbero prendersi il diritto di abusare di comportamenti non consoni (ad esempio slow play e trash talking) e gli altri tenderanno ad accettare la cosa perché penseranno che il vostro atteggiamento silente legittimi questi comportamenti. Questo tipo d'inconvenienti non deve accadere quindi fate sì che la partita che state seguendo si svolga correttamente, ad esempio correggendo prontamente episodi di slow play o trash talking.
 
Ultimo ma fondamentale consiglio è seguite la partita solo se conoscete in maniera adeguata le carte e il formato. Questo perché è spiacevole dover interrompere frequentemente una partita perché non conoscete le carte che i due giocatori stanno giocando. Altrettanto spiacevole sarebbe non capire cosa sta succedendo durante la partita perché si ha timore di chiedere cosa fanno le carte per non fare brutte figure e non interrompere i giocatori. Anche perché per i giocatori un arbitro che segue la partita diventa automaticamente garante di essa e quindi deve essere in grado di notare e sistemare ogni genere di questioni senza essere d'intralcio. Il suggerimento quindi è di arrivare a un PTQ informati sul formato giocato: nel caso non vi sentiate sicuri evitate di seguire attivamente partite che possono mettervi in difficoltà.
 
 
3. I disagree tra i giocatori
Quando intervenite a un tavolo perché due giocatori non sono d'accordo tra loro, assicuratevi che l'ambiente sia sereno (e intervenite in modo tale che lo sia), ascoltate entrambi i giocatori uno alla volta e mettete i giocatori a proprio agio (chinarsi verso di loro o appoggiare le mani sul tavolo può aiutare). In aggiunta mantenete lo sguardo fisso verso chi vi sta parlando e guardatelo dritto negli occhi, se non lo fate trasmetterete timore e insicurezza e i giocatori non si fideranno di voi.
 
Per mantenere sereno un ambiente “burrascoso”, mantenete i toni calmi a partire da voi stessi. Conducete voi il gioco, non lasciate che i giocatori si sfoghino ma fategli domande precise, rasserenando l'ambiente col vostro tono di voce e il vostro “body language" (con particolare attenzione alle vostre espressioni facciali). Per finire ricordate loro che saranno ascoltati entrambi ma uno alla volta: nei casi di contesa il timore più grande di un giocatore è quello di non essere ascoltato a vantaggio dell'altro, ed è questo il motivo per cui continuerà a parlare sopra all'avversario e a voi.
 
Vi porto di seguito un esempio: durante un PTQ sono chiamato al tavolo da un giocatore (A) che accusa il suo avversario (B) di aver giocato una terra in più. Il giocatore (A) continuava a parlare senza dare la possibilità a me e al suo avversario (B) di intervenire, scaldandosi sempre di più ad ogni parola. In questo caso ho immediatamente rassicurato il suo avversario (B) chiedendogli di rimanere calmo e ricordandogli di non preoccuparsi che avrei ascoltato la sua versione appena finito di ascoltare il giocatore (A). Immediatamente dopo ho iniziato a dedicarmi al giocatore (A), parlandogli sempre con un tono di voce tranquillo ma sicuro in modo da avere la sua attenzione. Ho iniziato a porgli domande brevi e coincise del tipo: ”cosa ti fa pensare questo?” “avete mai saltato un land drop?” "avete lanciato magie che causano card advantage?”, continuando a incalzarlo senza dargli il tempo di aggiungere commenti non utili a risolvere la situazione. Più passava il tempo più si calmava e alla fine l'atmosfera era molto rilassata ed è stato facile risolvere il problema. Prestate molta attenzione in queste situazioni alla strategia che adottate, perché è facile che possano degenerare in un attimo, quindi ricordate che la priorità è di “smorzare i toni” e di tranquillizzare i giocatori.
 
 
4. Le domande dei giocatori
Oltre al “flooring”, un altro aspetto importante si riscontra quando riceviamo una domanda da un giocatore: punto cruciale del nostro lavoro è come dare la risposta al giocatore.
 
Se avete dei dubbi consultatevi con i vostri colleghi ricordando ai giocatori che il tempo speso gli sarà fatto recuperare, questo sarà apprezzato più di una risposta tempestiva ma sbagliata. Se avete bisogno di riflettere fatelo pure ma non "estraniatevi" dall'ambiente, risulterete poco affidabili e i giocatori non si fideranno di voi: non rimanete in silenzio mentre pensate alla risposta, non fissate qualcosa che non sia il tavolo o i giocatori. Più semplicemente evitate tutto ciò che possa farvi apparire assenti, insicuri o inopportuni. Usate alcuni trucchi come leggere le carte coinvolte o fare domande ininfluenti ai giocatori: questo vi farà guadagnare il tempo necessario senza screditarvi verso i giocatori. Una volta deciso, date la risposta con un tono di voce normale ma fermo, senza esitazioni e mantenendo il contatto visivo, mentre parlate dovete convincere i giocatori e non fargli venire più dubbi di quelli che hanno.
 
Atro dilemma, il come rispondere: è importante che i giocatori capiscano quello che dite quindi non parlate velocemente, non usate tecnicismi (confonderanno e basta) e non rispondete semplicemente sì o no, ma date quando possibile una breve spiegazione. Questo farà sì che i giocatori non facciano la stessa domanda (o simile) più volte e vi metterà in luce nei loro confronti, mostrando competenza, dedizione e disponibilità. Nel fare questo state attenti però a non fare “coaching”! Le vostre risposte devono contenere solo parti del regolamento senza alcun riferimento specifico alla situazione della partita.
 
Esempio: il giocatore vi chiede se col suo Terror può distruggere un White Knight. Fra le tante una risposta corretta è: ”no, perchè è protetto dal nero”. Sarebbe sicuramente sbagliato aggiungere cosa significa. Se ve lo chiede, ovviamente, rispondete, ma se non ve lo chiede dirglielo sarebbe un aiuto per le sue mosse successive. Oppure una risposta del tipo: "No, è protetto dal nero, non puoi bersagliarlo con una magia nera" va sicuramente bene. Invece una risposta del tipo: "No, non puoi bersagliarlo; se usassi un effetto globale come Damnation invece..." è assolutamente sbagliata in quanto aiuterebbe il giocatore.
 
 
5. Prendersi cura dei giocatori
Ultimo ma fondamentale aspetto è quello del prendersi cura del giocatore.
 
Se credete sia importante sottolineare un concetto non fatelo durante la partita, tendenzialmente il giocatore non vi ascolterà perché concentrato sulle sue giocate. Cercatelo invece all'inizio del turno successivo o fra un turno e l'altro e parlategli in quel momento (prima, però date la precedenza ai vostri incarichi come appendere i pairings o distribuire le slip, cercate il giocatore solo quando li avete terminati); sarete sicuramente ascoltati e risulterete premurosi nei suoi confronti.
 
Mantenete sempre e ovunque un rapporto scherzoso e dinamico con i giocatori: è brutto vedere arbitri che tengono lontani i giocatori tranne quando necessario, avvicinarsi a loro farà nascere nuove amicizie e aumenterà la stima nei vostri confronti. Infine, ma importantissimo, se in qualunque momento vi siete accorti di aver preso una decisione sbagliata riferitelo immediatamente ai giocatori coinvolti, scusandovi. Non potete immaginare quanto i giocatori apprezzino questi due piccoli gesti che fanno veramente la differenza! Per chiarire meglio il concetto faccio alcuni esempi tratti da situazioni realmente capitatemi:
  1. durante gli scorsi regionali seguo una partita in cui un giocatore con in mano cinque terre e zero magie pensa per diversi secondi prima di far risolvere una magia al suo avversario. Dato che la pertita era ad uno snodo nevralgico ho preferito non dire nulla. Appena finita la partita ho preso da parte il giocatore e gli ho spiegato la soglia tra il bluffare e lo slow play, invitandolo a velocizzare i suoi bluff. Il giocatore si è mostrato interessato alla mia spiegazione e mi ha ringraziato.
  2. durante un PTQ mi è capitato di dare un ruling correttamente e accorgermi che il giocatore non era convinto della mia risposta (nessuna protesta, nessun appello e si è rimesso subito a giocare dato che erano le battute conclusive della partita). Riflettendoci sopra mi è venuto in mente che il dubbio potesse essergli sorto dal fatto che quella regola sei mesi prima era diversa. Quindi appena finita la partita gli ho spiegato il perchè del ruling, sottolinenado il cambiamento recente della regola. Il giocatore era finalmente convinto del mio ruling e mi ha ringraziato per la precisazione.
  3. rispondendo ad una domanda di un ragazzo che stava studiando per l'esame da L1, mi accorgo che qualche tempo prima ai regionali avevo sbagliato a dare quella risposta. Ricordandomi il giocatore gli spedisco una mail spiegandogli la regola e porgendogli le mie scuse: il giocatore ha veramente apprezzato molto questo gesto.
 
Spero che queste mie riflessioni possano esservi utili e vi ringrazio per avermi sopportato fino a questo punto!
 
Un saluto e ci si vede durante la stagione dei PTQ!